TeknoMadina - AWS Membuat Agen Pemantauan Otomatis ke Amazon Contact Center. AWS memperkenalkan Pusat Contact, produk layanan pelanggannya, beberapa tahun lalu dan menempatkannya sebagai pusat aplikasi perusahaan. Ini juga menempatkan perusahaan dalam persaingan langsung dengan Salesforce dan vendor SaaS lain yang sudah mapan.
Anda memerlukan lebih banyak fitur, dan hari ini di AWS re:invent di Las Vegas, CEO AWS Adam Selipsky meluncurkan tiga fitur untuk membantu mengotomatiskan lebih banyak manajemen pusat contact Amazon Anda di AWS.
AWS Membuat Agen Pemantauan Otomatis ke Amazon Contact Center
Awalnya, perusahaan memperkenalkan fitur manajemen kinerja baru untuk lensa kontak Amazon Connect yang dirancang untuk membantu pengemudi mengidentifikasi CSA yang bermasalah. Solusinya menggunakan kombinasi formulir evaluasi kinerja dan analitik suara pembelajaran mesin untuk mengevaluasi kinerja pekerjaan.
Sebenarnya, ini akan membantu mengidentifikasi agen yang mungkin membutuhkan pelatihan atau panduan tambahan. "Hal ini mengurangi waktu yang dihabiskan manajer pusat kontak untuk mengidentifikasi masalah kinerja dan agen pelatihan," jelas Selipsky hari ini. Karyawan mungkin melihatnya secara berbeda (bot mengatakan saya tidak menjawab dengan benar).
Demikian pula, AWS memperkenalkan kemampuan baru untuk memandu agen saat mereka berinteraksi dengan pelanggan sehingga mereka dapat menyelesaikan masalah lebih cepat dan lebih konsisten. Ini akan membantu mengurangi bug dan kebutuhan akan fitur (setidaknya secara teori).
Perusahaan juga mengumumkan ketersediaan umum Amazon Connect Forecast, yang awalnya diumumkan pada bulan Maret tahun ini. Ini dirancang untuk membantu manajer pusat kontak mengoptimalkan jadwal agen dan memastikan mereka memiliki orang yang tepat.
"Connect adalah contoh yang bagus tentang bagaimana cloud mendobrak hambatan untuk mengubah masalah bisnis, seperti menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik," kata Selipsky, sesuatu yang sudah lama diketahui oleh perusahaan SaaS, tetapi untuk AWS, yang berfokus pada bagian infrastruktur dan dari awal itu adalah pendekatan yang berbeda.